中信银行武汉分行抗疫背后的“零接触”线上金融服务

2020年，一场突如其来的疫情席卷江城武汉。中信银行武汉分行在总行的指导和决策部署下，积极配合、监督保障业务运维，做到了在过程中监督，在监督中保障，在保障中执行，为打赢疫情防控阻击战提供了坚强的线上数字化业务运维保障。

疫情期间，线下服务受限，催化了金融服务线上化的加速转型。

在推进全面“非接触式服务”的大背景下，武汉分行线上化渠道成为宅家“零接触”客户的急切首选。总行联合易普斯咨询在中信银行手机银行APP上为湖北当地客户开通了“信守温度，心理战疫”的一对一名师远程诊疗、心理咨询，疫情追踪等各类线上专属专区服务，武汉分行第一时间通过微信零售夕会群和业务通知群多次宣导“心理战疫”权益，并紧急向总行报告申请到对分行代发医院员工可采取线下发放权益码的特殊绿色通道，及时满足了一线医护人员的心理疏导需要。武汉分行建立的手机银行“疫情服务”专区，通过这次抗疫“实战”检验了线上渠道的应急能力。

为湖北开通线上手机银行专区武汉新冠肺炎“无现金、无接触”抗疫捐款渠道。武汉分行积极联系总行开通搭建线上捐款渠道，于1月27日在手机银行app“爱心捐款”栏目成功上线武汉新冠肺抗疫捐款，方便个人客户宅家也可通过线上渠道进行抗疫捐款献爱心，为我们的城市贡献一份自己的力量！

疫情期间，为支付结算各类客户提供稳定优惠的金融系统服务，并保持业务的良性运维。

武汉分行通过“全付通”平台聚合了银联二维码、微信支付、支付宝、QQ钱包等主流条码支付产品，协助商户进行收款并提供统一对账等服务，为各类客户提供了稳定、便捷、优质的线上金融服务。疫情期间，分行根据实际情况实行定点医院（开设发热门诊的）和慈善类商户（各级公募组织）手续费全额免除，受到了个人客户和商户的一致好评。

武汉分行全力保障线下、线上支付业务的正常开展。假期前，分行便于第一时间对支付结算类客户进行了重点筛查，确保春节期间商户能够开展正常有序经营。同时，为保证疫情下商户交易清算及时入账，分行部署相关账务处理部门，安排员工及时配合，让分行收单客户经营收款的同时深深感受到我行的暖心服务。

疫情之下暴露了数字经济的巨大需求和潜力刺激，也催化了银行零售业务数字化转型的脚步。

此次疫情下的“零接触”服务正是中信银行零售业务转型的一次突击“练兵”。“零接触”加速了数字化转型的进程。疫情期间，很多老人开始“被迫”学习网上买菜，满足宅家生活所需。他们在使用手机线上购物的同时，也在慢慢认识银行线上服务。疫情让这样一个群体也在逐渐学会和接受线上操作。

目前，中信银行武汉分行正在加快推进零售业务转型，以数字化重塑渠道能力，实现渠道、客户、产品和服务流程的互相适配。实现渠道和渠道之间服务的无缝转接，客户无论从哪个触点进入，都能感受到中信银行‘信守温度’的优质服务。”（通讯员 何婧）